醫院窗口服務人員服務理念導入與溝通技巧培訓(ppt 49頁)

主要內容
第一單元：服務理念的導入
醫院投訴分析
當患者不滿時
為什麼態度不好
職業認同感
樹立服務意識
服務理念一：首問負責製
服務理念二：無縫對接
服務理念三：熱情服務
服務理念四：用心服務
醫院工作中的禮節和道德
第二單元：溝通技巧
溝通中存在的問題
如何有效溝通
如何有效溝通：言語溝通技巧
如何有效溝通：言語溝通技巧
如何有效溝通：非言語溝通技巧
健康體檢人群的溝通技巧
急危病人的溝通技巧
老年人的溝通技巧
患者及家屬投訴時的溝通技巧
患者滿意的定義
患者滿意服務流程

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