服務觀念與管理者作用培訓課件(ppt 57頁)

主要內容
重視顧客體驗–服務者管理顧客的感受
員工在質量保證中的角色認知與目標設定
對顧客的“全過程經曆”負責
“關鍵質量點”概念
客房部影響顧客經曆的因素
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”（續）
站在顧客全過程經曆的立場上，考慮整體的服務質量
管理顧客的期望
細分市場，設定期望，服務者提供超越顧客期望的服務和產品
質量管理的八項原則
管理者在質量保證中的角色認知與目標設定
提高服務質量的方法
質量的重要因素
質量的重要因素（續）
等候原則
戴明何許人？
員工能力資源提供–培養與教育
服從PDCA督導製：飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：
服務質量控製體係
員工行為質量控製體係
服務管理
服務體係
服務管理的六個原則
兩種管理思想的轉換
管理重心的轉移

..............................