卓越績效評價準則之顧客與市場培訓課件(ppt 42頁)

主要內容
4.3顧客與市場
4.3.1 顧客與市場的了解
３C戰略模型
4.3.1 顧客與市場的了解－術語和理論
“Voice Of The Customer”“顧客之聲”
卡諾(Kano)模型
質量屋結構（部分）��
4.3.2顧客關係與顧客滿意
顧客滿意(Customer Satisfaction簡稱CS)
顧客滿意的影響與作用
4.3.2.1顧客關係的建立
4.3.2.2 顧客滿意的測量
本部分問題

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