建立顧客滿意培訓課程(ppt 56頁)

主要內容
本章要求
一、定義顧客價值和滿意
顧客讓渡價值計算
讓渡價值最大化意義
顧客滿意
顧客期望值
二、讓渡顧客價值和滿意
價值讓渡係統
三、吸引與保持顧客
1、流失顧客的成本
顧客流失時提幾個問題
Exercise
2、保持顧客的需要
保留顧客途徑
3、關係營銷：關鍵
發展忠誠顧客
建立顧客價值
增加財務利益
增加社會交利益
增加結構性聯係利益
4、顧客盈利率：最終測試
什麼樣的顧客有利可圖？
盈利能力
三、實施全麵質量營銷
國家質量獎
質量、滿意、盈利
質量
營銷經理責任
營銷人員責任
追求全麵質量營銷戰略
The End

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