顧客投訴應對方略培訓課程(ppt 48頁)

主要內容
第一章認識客戶投訴
第一節投訴的產生與發展
第二節客戶投訴的級別分類
第三節客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物
第二章投訴處理的方法和技巧
第一節了解客戶的需求
第二節處理投訴時的溝通技巧
第三節處理客戶投訴的原則
第四節投訴處理的基本思路和注意事項
第五節處理疑難投訴的技巧
第六節處理投訴中的禁語
第七節處理投訴中的禁事
第八節產品質量缺陷解釋詞
第九節媒體的應對原則

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