中國移動通信集團上海有限公司營業廳服務規範(doc 93頁)

目 錄
第一章、總則 3
第一節、概述 3
第二節、總體服務要求 3
第三節、營業廳的功能定位 4
第二章、營業廳總體服務規範 6
第三章、營業廳基礎規範 9
第一節、基礎設施規範 9
第二節、營業廳人員行為規範 13
第三節、營業廳服務語言規範 22
第四章、營業廳客戶服務受理規範 26
第一節、谘詢類業務服務規範 26
第二節、自助類業務服務規範 32
第三節、人工受理類業務服務規範 39
第四節、投訴業務受理規範 48
第五章、營業廳事務管理製度規範 55
第一節、營業廳現場管理 55
第二節、營業廳排班管理 57
第三節、營業廳會議製度 58
第四節、營業廳培訓製度 60
第五節、營業廳安全管理 60
第六節、營業廳突發事件處理 62
第七節、營業廳信息保密製度 65
第八節、營業廳信息收集製度 65
第六章、營業廳關鍵考核指標 66
第一節、營業廳客戶滿意度考核 66
第二節、營業廳暗訪測評考核 67
附：營業廳服務人員行為手冊 68

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