前台服務分冊培訓資料(doc 30頁)

目 錄
第一章 酒店基礎知識
一、 基礎應知應會……3
二、 總台需知…5
第二章 崗位職責和工作內容
一、 前台崗位職責與工作內容6
二、 值班經理崗位職責與工作內容…9
第三章 前台業務流程與操作標準
一、 接聽電話……13
二、 散客預訂……14
三、 中介預訂……18
四、 預訂確認……19
五、 參觀客房……20
六、 入住接待……21
七、 團隊接待……26
八、 離店結帳……27
九、 催帳（續住）29
十、 房卡補辦程序31
十一、 換房服務33
十二、 問訊服務……35
十三、 行李寄存……37
十四、 貴重物品……39
十五、 訪客登記41
十六、 叫醒服務……43
十七、 客人投訴處理程序…45
十八、 黑名單客人酒店處理方法…47
十九、 遺留物品處理程序…48
二十、 交接班50
第四章 值班經理職位描述
一、 值班經理崗位要求52
二、 值班經理工作技能要求…52
三、 職業發展規劃……54
四、 值班經理的管理原則……54
第五章 前台管理製度和應急預案
一、 管理製度…55
二、 業務處理原則……60
三、 應急預案…63
附件：前台醫藥箱配備清單…66
第六章 前台帳務 一、 布丁酒店連鎖價格體係政策……67
二、 前台管理規範……68
編後語……71


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