服務與關係質量培訓課件(ppt 56頁)

主要內容
4.服務與關係質量
4.1　服務質量
4.1.1　服務質量是顧客感知質量 52
4.1.2　服務質量構成
4.1.2　服務質量構成：結果、過程、服務環境　53
服務組織形象是服務質量過濾器
4.1.3　服務質量的第三個方麵：服務環境組合54
4.1.4　質量與競爭優勢　54
4.2　總體感知服務質量模型　56
期望的服務質量的影響因素
期望的來源
4.2.1　顧客期望對感知服務質量的影響　56
4.2.4　關鍵時刻與服務質量
服務接觸的種類
4.2.5　情感與情緒的作用
4.3感知服務質量的決定因素　61
4.4　服務質量度量　62
服務質量度量　62 4.4.1　SERVQUAL法
服務質量維度　64
聯通的服務
一次專業的服務足以留住顧客！
PZB的SERVQUAL量表
服務質量打分步驟
運用實例
4.4.2　服務期望/經曆的度量　65
要用服務替代營銷
4.5　關鍵事件法　66
找準自己的目標顧客，比對手好一點
關鍵事件問卷
4.6感知服務質量與顧客滿意　67
4.8　關係質量－－感知服務質量的動態度量方法　69
4.8.2　關係質量形成的動態模型
客戶體驗流程圖 |宜家家居
試探性的購買
峰終定律
L-S關係質量模型　73
4.9　動態的顧客期望　76

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