凱瑞達酒店-服務手冊培訓資料(doc 89頁)

內容摘要
前廳崗位職責和工作內容
前廳人員崗位職責
[直屬上級]：值班領班
[崗位職責]：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。
[工作內容]：
1. 為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續，發放回收磁卡鑰匙。
2. 隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。
3. 負責辦理客房的換房手續。
4. 保存好住店客人的資料。
5. 做好傳真的收發、預訂確認工作。
6. 按規定程序提供客人留言服務。
7. 負責辦理客人離店結帳手續。
8. 向客人介紹凱瑞達貴賓卡，並按製度辦理貴賓會員的入住手續。
9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。
10. 負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。
11. 住店客人提供各項商務服務。
12. 為客人提供使用保險箱業務。
13. 為住店客人提供物品租用服務。
14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務。
15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅遊景點、娛樂購物等各類信息。
16. 負責前台內的衛生保潔工作及設備設施的維護。
17. 為住店賓客提供叫醒服務。
18. 耐心接受客人投訴，並及時向上級報告客人意見和訴求。
19. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續。不得把住店客人資料泄露。

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