職業技術學院客服項目班主任服務規範(doc 47頁)

目錄
目錄 2
第一章 服務職責和要求 4
一、職責 4
二、要求 4
第二章 工作職責 4
第三章服務禮儀規範 6
一、儀容儀表 6
女員工儀容儀表應端莊大方。 6
1、著裝 6
2、鞋襪 6
3、化妝 7
4、發式 7
5、指甲 7
6、飾物 7
1、著裝 7
2、鞋襪 7
3、發式 8
4、指甲 8
5、飾物 8
二、行為舉止 8
1、精神 8
2、表情 8
3、手勢 9
4、站姿 9
5、坐姿 10
6、行姿 10
7、蹲姿 10
8、行禮 11
三、服務語言 11
1、服務語言的原則 11
2、不同場景的服務用語 12
3、稱呼： 13
四、電話禮儀 13
1、接聽電話 13
2、撥打電話 14
3、代接、轉接電話 14
五、常用處事禮儀 14
1、見麵介紹 14
2、為客人送水 15
3、接遞名片 15
4、握手 15
5、給客戶遞交資料或物品 16
6、陪同客戶乘坐電梯 16
六、接車禮儀 16
1、有專人接車時 16
2、沒有專人接車時 17
七、服務紀律 18
第四章 培訓班主任工作流程 18
一、培訓班主任工作流程圖 18
二、培訓班主任工作細則 21
1、課前聯係工作（開班前一天完成） 21
2、資料準備工作（開班前一天完成） 22
3、檢查培訓環境布置工作（開班前半天完成） 23
4、學員報到管理 24
5、培訓現場管理 24
6、資料整理歸檔工作 26
第五章常規問題處理及應答口徑 27
一、培訓班班主任常用聯係電話 27
二、培訓班主任常見問題處理方法和應答口徑 27
1、常見問題處理方法 27
2、常見問題應答口徑 34

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