G75認知客戶服務體係培訓資料(doc 31頁)

內容摘要
第一講 認知客戶服務體係(上)
未來的社會即將步入一個服務型的社會，因此，當今服務業的產值在GDP中的所占的比重已經成為評價一個國家、一個地區、一個社會是否發達的主要標誌。
大多數企業，包括製造業在內，也即將成為服務業當中的一員，服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業都提出“打造優質服務，以顧客為上帝”的服務宗旨，但是時至今日，大家看到的還是一個非常尷尬的場麵，在服務業上升到有史以來最好的階段時，客戶卻越來越不滿意，客戶的投訴也從來沒有這麼多過。為什麼會出現這種情況呢？其中當然有服務管理理念的研究落後於企業研究的原因。
在工業革命200多年的時間裏，企業管理同樣也就有200多年的研究曆史，但是服務理論真正形成理論也不過是30多年的時間，中國尤其是如此。服務標準組織在五年前開始構建中國企業的服務管理模式，在三年前提出了SBT10382標準，這是服務企業可以遵守參照的管理標準，在兩年前，已經在中國選了試點企業，它們包括高速公路行業、醫院行業，也有製造業等，其中包括一些汽車4S店。
通過實踐之後，我們發現有很多問題，主要包括以下六個方麵：
◆ 從理論以及實踐上去感受什麼才是真正的客戶服務體係
◆ 應該怎樣去開發好的客戶服務體係
◆ 構建一個好的服務體係應該具備什麼要素
◆ 怎麼維護服務體係
◆ 怎樣提升我們的服務體係使得和客戶的需求同步
◆ 讓服務體係在公司裏麵形成文化

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