客房服務案例集(doc 60頁)

內容摘要
情境一、VIP客人服務
案例一
到底是誰的錯
一天中午，住在2972VIP房間的VIP客人從外麵回到飯店，進到客房內，發現客房的衛生還沒有打掃。VIP客人有些不滿意地找到了9樓的服務員說：“我都出去半天了，怎麼還沒有給我的房間打掃衛生？”服務員對VIP客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”VIP客人說：“看來倒是我的責任了。那麼現在就打掃衛生吧，過一會兒我還要休息。”於是，服務員馬上為2972房間打掃衛生。
第二天早晨，VIP客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午VIP客人回來後，客房衛生仍然沒有打掃。這位VIP客人又找到這名服務員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現在回來了，還是沒搞衛生。這又是什麼原因呢？”這名服務員又用其他的理由解釋，說什麼：一名服務員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由於比較忙，沒注意到掛了“請即打掃”的牌子……VIP客人問：“你工作忙，跟我有什麼關係，掛‘請即打掃’的牌子還有什麼意義？”服務員還要向VIP客人解釋。VIP客人轉身向電梯走去，找到大堂經理投訴。
事後，這名服務員受到了客房部的處理。

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