客戶經理服務理念培訓(ppt 113頁)

雲南交通銀行服務理念培訓客戶經理篇2011
培訓中的要求
團隊建立（5分鍾準備）
主要內容
禮 儀 的 理 解
關於禮節
銀行服務的內涵
銀行服務的三個層次
銀行服務機會無處不在
溝通
介紹次序
銀行服務經營策略的變化
客戶經理的服務觀念
討論
我們的客戶也許可以這樣劃分……
客戶的需求
以客戶為中心，不隻是一句口號
不同類型的客戶對銀行的貢獻有差異
什麼是優質的客戶服務
客戶經理服務中麵對的壓力
客戶經理的優質客戶服務
優質服務的客戶經理
客戶經理服務技巧循環圖
了解客戶的期望
接待客戶的技巧
接待客戶的準備
歡迎你的客戶
理解客戶的技巧
傾聽的技巧
不能隻會傾聽
提問的目的
提問的方式
複述的技巧
管理客戶的期望值
提供信息與選擇
了解客戶的期望值
滿足客戶期望值的技巧
客戶關係的建立
留住客戶的步驟
有效處理客戶投訴
正確處理客戶投訴的原則
處理 客戶投訴的技巧
應對挑戰的技巧
投訴處理結束後的工作
提升自己的專業能力渠道
個人經驗（客戶經理常犯的錯誤）
感謝傾聽，歡迎提問！

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