商業銀行規範化服務與管理培訓課件(ppt 780頁)

主要內容
商業銀行規範化服務與管理
一、服務的發展與變革
二、我們將探討如下問題
三、服務的內涵
1、什麼是商業銀行的服務
2、服務的要素
（1）、服務要素的定義
（2）、服務是一個過程
（3）、服務態度與服務過程關係
（4）、細化客戶層次， 提供不同類型服務
（5）、服務的五個層次
（6）、客戶更換供應商的原因
（7）、服務儀表規範
四、營銷
五、營銷的三個層次（遞進）
1、耶魯斯騰伯格愛情三因素
2、愛情三因素性質不同
3、服務與營銷的關係
4、與客戶的關係
六、營銷的目標
七、營銷的本質
八、服務營銷藝術
九、服務是一門藝術（表演）
（一）、藝術的概念
（二）、服務藝術
（三）、大堂經理的接待藝術
（四）用服務藝術化解客戶不滿
1、顧客不滿的原因
2、做些什麼來避免客戶的不滿
3、員工服務行為中的“雙重角色
4、要記住三件事情
十、服務是一種文化
（一）、文化是什麼
（二）、工商銀行的理念
（二）、農業銀行的理念
（二）、中國銀行的理念
（二）、建設銀行的理念
（二）、交通銀行的理念
（二）、招商銀行的理念
（二）、中信銀行的理念
（二）、浦發銀行的理念
（二）、廣發銀行的理念
2、服務精神是什麼？
3、美國的WELLSFARGO 銀行所標榜的服務精神
4、如何建立理想的品牌服務文化
5、理想中銀行服務與現實中銀行服務的區別
6、避免自我為中心的服務模式
（五）、各銀行的英文縮寫
（六)影響服務水平提高的原因
（七）、怎樣提高服務水平
（九）、服務文化中的榮辱觀
十三、服務質量管理
（一）、服務質量管理與 控製的主要內容
1、什麼是技術質量
2、什麼是職能質量
十四、定置化管理
1、人定則、物定位、服務定流程
2、服務質量管理是“過程”管理
3、分粥的啟示
4、細節、銜接、記錄、堅持
5、恒生銀行的服務箴言
十五、“以人為本”是服務質量管理的關鍵
（一）“第三者”理論
（二）員工的敬業精神
（三）、馬思洛的五個層次需要
十六、差別服務
（一）什麼是差別服務
(二）、某銀行2007年末5萬元以上客戶數量與資產結構表
（三）、差別服務需注意的幾個問題

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