汽車維修服務管理(ppt 103頁)

主要內容
汽車維修服務管理
客戶滿意度/用戶忠誠度
思維定式與經營策略的改變
客戶滿意與用戶忠誠
下列情形,會令客戶非常不滿意
客戶忠誠的良性循環
維修服務的收益來源有哪些？
客戶滿意的定義
贏得客戶滿意的方法和途徑
客戶滿意標準的定義
客戶滿意標準的重要性
客戶接待方式
什麼是流程
每個流程都有4個特點
該維修服務流程是什麼？
維修服務流程對客戶的好處
維修服務流程對維修中心的益處
客戶問題的處理
客戶的期望與需求
處理客戶問題的程序
處理客戶問題的方法
客戶為何與公司終止關係
誰是你的競爭對手
關鍵績效的管理第三講
何謂績效？
關鍵績效
如何設定績效指標
應重視的幾項維修管理工作
設備/設施
產品/工時管理
維修人員和其他員工
商品促銷——商品銷售：
製定價格
流程/程序
員工管理
為什麼說員工是最寶貴的資源
什麼是員工管理
評估員工的服務技能
在質量、生產率、改進工作方麵可能參與的員工:
鼓勵員工參與實現客戶滿意的方式
當評估員工的表現時應當：
怎樣獲取有關員工表現的信息？
應當怎樣對待評估的結果？
建立員工獎懲機製
提高業績
為什麼效率與生產率如此重要？
效率與生產率
應達到的效率與生產率
營銷工作的不同層次
各種形式的營銷活動
對競爭對手進行調查
保修委托書或派工單
保修工作行政管理程序
保修工作行政管理程序(續)
日常維修管理(包括保修工作)
日常維修管理(包括保修工作)續
車間工作負荷
可用工時的計算
沒有完全進行車間維修登記的後果
工作的監控與調度
減少“待完成工作”的數量
服務與企業形象
服務與成本
維修服務質量
安全服務
保證交車期
提高效率及生產率

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