企業客戶服務培訓教材(ppt 84頁)

主要內容
服務心態
客戶價值
客戶重要性
客戶是服務的核心
現代客戶觀念
客戶分類
客戶需求分析
滿意 ? 忠誠
什麼是忠誠客戶
什麼是客戶價值
創造客戶價值
有效執行
服務戰略
服務質量差距
顧客的差距
承諾的差距
服務業績的差距
溝通的差距
電信服務質量五大關鍵
電信服務流程
策劃好顧客體驗藍圖，下一步做什麼？
電信服務標準
好標準的準則
服務標準體係
如何製定服務標準 ?
製定服務標準的誤區
電信服務糾紛
電信服務糾紛處理
電信服務糾紛防範
精英團隊
精英團隊建設--團隊目標管理
精英團隊建設--團隊角色管理
高績效團隊的特征
新型團隊領導者的角色
服務領導藝術--提升下屬工作意願
服務領導藝術--造就星級電信主管
服務創新
服務創新——創新魅力
電信服務創新的關鍵點
服務文化
什麼是服務文化
服務文化功能
服務文化的理解
為什麼需要服務文化？
服務文化與員工行為
服務文化 -- 例
服務文化現狀評估
推行服務文化行動計劃

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