客服代表電話禮儀規範培訓教材(PPT 59頁)

電話應答的禮儀
電話等待的禮儀
結束電話的禮儀
客服代表電話禮儀規範
　電話禮儀規範
（一）電話應答的禮儀
接聽電話的要素
客服代表受理應急電話
（二）電話等待的禮儀
（三）結束電話的禮儀
電話禮儀中的“宜”與“忌”
接聽電話對話比較
（一）電話禮儀中的“忌”
常用服務禁用語
服務禁用語氣舉例
（二）電話禮儀中的“宜”
基本服務用語
基本規範用語
我們該怎麼做？
好的聲音應該注意的要點
投訴處理技巧基礎
一、客戶投訴概述
二、如何看待客戶抱怨
三、投訴處理的重要性
四、客戶投訴的原因
客戶投訴處理的原則和方法
處理客戶投訴的原則
正確處理客戶投訴的方法和步驟
抱怨客戶的應對
（一）抱怨客戶的應對
1．抱怨客戶的心理分析
（二）抱怨處理技巧
1．平抑怒氣法
2．委婉否認法
3．轉化法
4．承認錯誤法
5．轉移法
6．幽默感
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