酒店總台服務培訓教材(PPT 33頁)

項目一 接待服務
學習目標
入住登記的必要性：
一、賓客接待入住程序（中午12點以後，一天≠24小時）
（一）散客接待業務流程
1、收取押金：
2、有效證件：
活動體驗
（二）團體客人接待業務流程
2、接待團體入住
二、入住登記中常見問題的處理
（一）客人不願詳實登記的處理
（二）換房問題的處理
換房通知單
（三）重房問題的處理
（四）客房緊張時延期退房問題的處理
案例：遙控器不見了
（五）賓客帶走客房內物品問題的處理
三、客房的分配
1、客房分配的順序
2、客房分配的藝術
各國對數字的禁忌：
案例：有特殊要求的客人
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