客戶投訴處理技巧培訓教材(PPT 82頁)

客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理技巧培訓目標
客戶投訴處理技巧培訓說明
客戶投訴處理技巧培訓內容
客戶投訴處理小結
客戶投訴中的溝通技巧
一 溝 通 的 定 義
幹擾傾聽因素
避免幹擾
周圍影響
迫不及待
情感過濾
精力分散
什麼是傾聽
傾聽的含義
傾聽技巧
主動傾聽技巧
歸納客戶的問題
適度、適時打斷
適度記錄信息
案例
體貼認同客戶
注意客戶表達方式
語言技巧
堅持使用普通話
聲音技巧
禮貌用語
案例分析
使用適當的語言
客戶服務忌語
表達技巧
問的技巧
案例討論
服務規範用語
電話服務標準語氣語態
電話服務標準禮貌用語
其他需要注意的問題
三、有效的信息發送
溝通的四大秘訣
第二講 高 效 溝 通 的 步 驟
步 驟 一 ：事 前 準 備
步 驟 二 ：確 認 需 求
問 題 的 類 型
問 題 舉 例
自然賦予我們人類一張嘴,
兩隻耳朵.也就是讓我們多聽少說
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成協議
步驟六：共同實施
第三講人際風格溝通
第四講客戶溝通的技巧
形象塑造
儀態規範
其他常見服務禮儀
溝通禮儀
二、常用的接近話語的要點
三、獲取客戶好感的六大法則
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