銷售技巧培訓教材(PPT 174頁)

銷 售 技 巧
Sales skills
引導案例1
海爾空調的服務理念
奧康皮具成功的銷售案例
營銷服務與消費心理
引言
營銷服務是指各類企業為支持其核心
產品所提供的服務。企業的營銷服務是由售前、售中
售後服務構成的體係。營銷服務在功能營銷的基礎上，通
過加強“服務”這一手段來達到擴大銷售的目的。這是企
業越來越認識到服務在銷售中的重要作用而必然采取的措施。
營銷服務的特點
1.服務性
2.短暫性
3.主導性
4.不對等性
營銷服務的心理效應
1.首因效應（優先效應）
2.近因效應
3.暈輪效應（光環效應/印象擴散效應）
4.定勢效應
營銷服務三階段的心理
營銷服務三階段
售前服務與顧客心理
售前服務是整個商品交換過程的重要活動，
是爭取顧客的重要手段，因此，售前服務對顧客的心理影響
是非常重要的。它是指產品從生產領域進入流通領域，但還
沒有與顧客見麵的這段時間裏的各種服務，主要包括貨源組
織i、商品的運輸、儲存保管、終端店麵的廣告宣傳、貨架擺
布、商品陳列，物品衛生等。在這一過程中，為顧客服務的
工作主要體現在為顧客買好、用好商品所做的準備與預先控
製上。售前服務的準備就是要達到引起顧客注意，並對商品
產生興趣，從而產生購買欲望。
售前顧客心理分析
1.顧客認知商品的欲望
2.顧客的價值取向和審美情趣
3.顧客的期望值
4.顧客的自我意識
售前服務心理策略
1.建立目標市場服務檔案，把握顧客心理需要
2.最大限度地滿足顧客的相關需求
3.促使顧客認知接受商品
（1）幫助顧客樹立新的消費觀。
（2）利用廣告宣傳與谘詢服務等手段，增強顧客的注意力。
（3）售前進行商品質量檢驗，是確保售前商品質量的有效措施。
售前個人準備工作
奧康店麵售前服務
案例3
輝瑞製藥公司的售前服務
售前服務一提升皮具銷售案例
顧客四處瀏覽鞋包
顧客停下腳步仔細看某款鞋或包
顧客進店後徑直向某款鞋或包走去
有什麼新到的款式
我不買，隻是隨便看看
顧客和同伴一起進店
顧客隨口問這款多少錢
你別向我推銷，我自己會挑
顧客進店逛了一圈，轉身就要走
售中服務心理
售中服務是指在商品買賣過程中，直接或間接
地為銷售活動提供的各種服務。現代商業銷售觀念認為，銷
售過程既是滿足顧客購買欲望的服務行為，又是不斷滿足顧
客心理需要的服務行為。服務的好壞不但直接決定買賣的成
交與否，更重要的是為顧客提供了享受感，從而增加顧客的
購買欲望，在買賣之間形成相互信任、融洽而自然的氣氛。
售中主要包括商品介紹、推銷商品、交貨與結賬。
售中顧客心理分析
（1）希望得到詳盡的商品信息。
（2）希望尋求決策幫助
（3）希望受到熱情的接待與尊重
（4）追求方便快捷
了解顧客購買7種心理
售中服務策略
售中服務案例
顧客這次想買什麼產品？
顧客喜歡真皮的但又覺得pu的款式很新穎
顧客猶豫不決，不知道選哪個款式的好
導購推薦什麼都說好，顧客就是不買單
顧客不怎麼說話，看了幾款就要離開
你們的款式太少，沒什麼好看的
顧客試來試去都不喜歡
這個包看起來顯舊不像新的
這個包的顏色會不會太暗
這個款式太前衛了不適合我這個年齡的人
這是新款嗎，怎麼和去年的差不多
這個款式滿大街都是，我不要
這款包太大了，沒有在小一點的嗎
這款是真皮的？你吹牛吧？
這個款式早過時了
什麼國際品牌，都是仿的
真皮的當然好，可是保養麻煩
什麼真皮，其實就是pu皮
這都不是真皮的怎麼還那麼貴
同樣的款式，你們比別人貴多了
一點折扣都不打，那我不買了
我再去對比一下，要是沒有更好的我再回來
顧客準備買單了，可發現一點瑕疵，店裏隻一件
售後服務
售後服務是指生產企業或零售企業為已購買
商品的顧客提供的服務。主要包括兩個方麵：一是提供
知識性的指導及谘詢服務，通過實行“三包”服務使顧客
樹立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運輸大件商
品服務等常常使顧客感到為難的問題，為顧客提供方便。
售後顧客心理分析
（1）評價心理
（2）試探心理
（3）求助心理
（4）退換心理
售後服務心理策略
（1）提供優良的售後服務
（2）提升CS經營理念，進一步完善企業服務工作
售後服務案例
春蘭、美的空調的服務政策
售後服務妙招案例
顧客因布包洗後掉色或串色要求退換貨
顧客發現新買的皮包有汙點要求退換貨
顧客稱不喜歡商品的顏色了要求退還
顧客沒有理由的要求退換貨稱不解決問題不離開
商品過了三包期，顧客仍要退還
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