男科表揚徳尚員工言行規範培訓資料(doc 32頁)

內容摘要
一、語言優質服務
1、為什麼要倡導語言優質服務？
語言是人際交往的工具，不僅僅取決於我們說了什麼，還取決於我們怎麼去說，詞彙的運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與病客的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交彙。與健康人相比，病客對於醫務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使病客感受到溫暖、愉快，而且還有利於疾病的康複。
2、語言優質服務基本要求
語言選擇：根據病客的語言習慣，醫務人員應盡量采用相同的語言或方言與病客交流，讓病客有一種親切感、親近感，有利於在診療過程中得到病客的配合與支持，相時也樹立病客對本院的良好印象，提高病客對本院的滿意度與信任度。
音調：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈升調，讓病客從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，後半部分聲音模糊微弱。
語速；語速適中，節奏感要強；對於老年病客和語言有障礙的病客，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。
3、常用的禮貌用語
3.1常用交談用語
問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉類：請您稍後，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。
接待類：請問，有什麼需要服務嗎？請坐、請到這邊來/您哪裏不舒服，我馬上就過來/讓您久等了
道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯係；您某月某日需要複診，到時候請您來找我；請您按時來複診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康複！
特殊問候：“新年好！”“節日快樂”“生日快樂”
3.2常用的稱呼用語
一般稱呼：先生、小姐、女士、同誌、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號。
特殊稱呼；首長、經理、主任。

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