客服培訓之禮儀規範篇（DOC 12頁）
客服培訓之禮儀規範篇（DOC 12頁）內容簡介
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事隻可以在……情況下才可以。
（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（1）以發問方式重複客戶所提出的反對意見，等待回答。
（1）以發問方式重複客戶所提出的反對意見，等待回答；
（1）以技巧的反問方式重複對方所提出的反對意見，等待回答；
（1）好的、我明白了；
（1）對不起；
（1）對客戶直呼：喂、嘿。
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，
隻可重複對方已經認同的效益並加以加強。
（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；
（2）我明白您的意思；
（2）立即澄清（重複客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，
並唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（2）謝謝您告訴我們。
（2）責問、訓斥或反問客戶
（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，
是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事隻怕暫時幫不了您，因為……
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
（3）態度傲慢、厭煩
（3）我們明白您的困難/問題。
（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，
以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，隻可強調對方已經認同的效益，
使他們著眼於這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（4）如果我是您，我也可能會這麼做。
（4）推諉客戶
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，
希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）
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（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（1）以發問方式重複客戶所提出的反對意見，等待回答。
（1）以發問方式重複客戶所提出的反對意見，等待回答；
（1）以技巧的反問方式重複對方所提出的反對意見，等待回答；
（1）好的、我明白了；
（1）對不起；
（1）對客戶直呼：喂、嘿。
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，
隻可重複對方已經認同的效益並加以加強。
（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；
（2）我明白您的意思；
（2）立即澄清（重複客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，
並唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（2）謝謝您告訴我們。
（2）責問、訓斥或反問客戶
（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，
是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事隻怕暫時幫不了您，因為……
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
（3）態度傲慢、厭煩
（3）我們明白您的困難/問題。
（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，
以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，隻可強調對方已經認同的效益，
使他們著眼於這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（4）如果我是您，我也可能會這麼做。
（4）推諉客戶
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，
希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）
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