某公司標準化運營手冊(DOC 17頁)

標準一：店鋪的標準化
標準三：管理的標準化
標準二：服務的標準化
標準四：異常處理的標準化
(1) 店鋪的開啟與關閉
(1) 日常電腦日始、日結
(1) 營業前開機程序;
(1) 訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統一采購、統一配送，
一般在周一、三、五三天為規定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，
而商店的訂貨均由店鋪的指定的管 理人員在規定的時間內下訂單，
並采用先進的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、
供應商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據屈臣氏特有的商
品性質來確定選擇的訂貨方式。
通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。
(1)保持禮貌，態度愉快，以友善的態度幫助平息顧客怒氣;
(1)顧客不是我們的業務局外人，他們是我們業務的一部分;
(10) 收銀長短款處理;
(11) 發票的填寫程序;
(2) 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進行操作，
有紀錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有複核數量的，
對貴重物品必須第一時間開箱檢查數量是否準確、是否完整、是否在保質期內，
貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。
(3) 貨品轉出/入程序，在店鋪之間的商品轉調，
以保障商品靈活調換，但是也要執行非常嚴格的程序;
(2) 電腦資料接收與更新操作
(2) 顧客遺留物品處理
(2) 驗收紙幣方法;
(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因;
(2)顧客是我們商店最重要的人物;
(3) 信用卡交易程序;
(3) 偷盜處理
(3) 電腦密碼使用規定
(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態度去處理投訴;
(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象
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