某空調顧客服務管理製度手冊(doc 59頁)

某空調顧客服務管理製度手冊目錄：
一、簽約技術服務單位的建立條件和程序………………………3
二、服務規範………………………………………………………10
三、免費安裝、包修政策及產品退換管理規定…………………13
四、安裝維修服務費結算管理規定………………………………17
五、零配件供應管理規定…………………………………………24
六、質量信息反饋管理規定………………………………………34
七、服務考核、激勵管理規定……………………………………37
八、安裝維修服務費結算標準……………………………………54

某空調顧客服務管理製度手冊內容簡介：
1、有意向成為美的空調簽約安裝服務單位的銷售安裝單位，可向當地產品管理中心提出建點申請，並提供營業執照、稅務登記複印件、門頭照片、人員配置情況等資料。
2、產品管理中心經理根據市場情況，確認有無建該點的必要，由產品管理中心顧客服務主任根據網點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫《美的空調簽約技術服務單位建立申請表》（以下簡稱《申請表》）。
3、產品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認後報產品管理中心經理批準，然後與該單位簽訂《顧客服務協議》（以下簡稱《協議》，然後將《協議》寄回公司顧客服務部。
4、申請建點的單位在《協議》簽訂後15日內向美的公司交付安裝質量保證金。
說明：安裝質量保證金最低5000元，如該簽約安裝網點又簽定了維修協議，則該安裝質量保證金可作為維修配件押金的一部分。
5、顧客服務部在收到配件押金後對《協議》進行蓋章確認，協議生效並建立簽約技術服務單位檔案。
6、簽約技術服務單位收到《協議》後，在當地產品管理中心領取顧客服務監督卡、美的空調簽約安裝服務單位證書。
注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，中心城市按照以上要求執行。
建立簽約維修技術服務單位的程序
1、某年所有簽約維修技術服務單位都必須重新申請資格，對於產品管理中心所在城市的維修網點進行區域責任製招標建點。
2、參加招標的網點標準不得低於以上必要條件要求，否則不能參加投標。

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