某地區住戶投訴處理標準作業規程(doc 3頁)

某地區住戶投訴處理標準作業規程內容提要：
一、 目的
規範投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、 適用範圍
適用於住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、 職責
1、 管理處經理負責處理重要投訴。
2、 服務中心任務主管負責協助經理處理一般輕微投訴每月的投訴統計、分析、彙報工作。
3、 管理處相關部門主管負責協助服務中心主管和管理處經理處理本部門的被投訴事件，並及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、 住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。
四、 程序要點
1、 處理投訴的基本原則
接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、 投訴界定
（1） 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
a、 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；
b、 由於公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；
c、 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
（2） 重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
（3） 輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改
進的投訴。
3、 投訴接待
（1） 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，並立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄；
a、 記錄內容如下：
――投訴事件的發生時間、地點；
――被投訴人或被投訴部門；
――住戶的要求；
――住戶的聯係方式、方法。
b、 接待住戶時應注意：
――請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，並如實記錄；
――必要時，通知服務中心主管或經理出麵解釋；
――注意辦分集中，適時地與住戶進行交談，不應隻埋頭記錄。
（2） 投訴的處理承諾：
a、 重大投訴，當天呈送經理進入處置程序；
b、 重要投訴，接待後１小時內轉呈經理進行處置程序；
c、 輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內解決。
4、 住戶服務中心接待員根據投訴內容１０分鍾內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務中心主管當天轉呈經理。

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