關於出現突發事件及緊急狀況的處理及通報機製(doc 2頁)

關於出現突發事件及緊急狀況的處理及通報機製內容提要：
在近期酒店員工處理幾起突發事件過程中，反映出員工對酒店一些職能部門職責權限認識不足，信息反饋渠道錯誤，導致事件處理延誤，影響了工作效率，有損酒店對客服務形象。鑒於此，特訂立如下反應機製：
一、 突發事件應對機製：
（一）範圍
1、 賓客投訴；
2、 設備、設施突發性故障；
3、 發生員工爭吵、打鬥或工作中受傷之情形；
4、 賓客輕微不適或受傷之情形；
5、 其他突發非常規事件，導致影響對客服務之情形。
（二）應對
1、在本部門服務區域內出現突發事件，員工應於第一時間通知部門當值領班/主管到場處理；無法解決之情形，由領班/主管通知部門經理/總監處理。在非工作時段，無本部門當值管理人員在場情況下，第一時間通知當值大堂副理或賓客關係主任到場處理；無法解決之情形，由當值大堂副理或賓客關係主任通知行政總值或相關部門主管領導直至總經理解決。
2、在非本部門服務區域內發現突發情形，員工應於第一時間通知當值大堂副理/賓客關係主任到場處理。由大堂副理根據事件責任所在，通知相關部門管理人員到場處理。
（三）所有突發事件之處理過程必須由所在部門管理人員或大堂副理以口頭或書麵形式知會主管領導直至總經理。
二、 緊急狀況應對機製
（一）範圍：
1、 發現火情，以現場力量難以控製之情形；
2、 嚴重的突發性設備設施故障，如管道爆裂、電梯困梯等情形；
3、 賓客或員工突發性急病或嚴重受傷之情形；
4、 發現刑事犯罪行為等。

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