針對客戶投訴管理製度(doc 5頁)

針對客戶投訴管理製度目錄：
第一條 目的
第二條 範圍
第三條 適用
第四條 處理程序
第五條 客戶投訴分類
第六條 處理部門
第七條 處理職責
第八條 客戶意見處理表編號
第九條 客戶反應調查及處理
第十條 客戶投訴處理期限
第十一條 客戶投訴金額核決權限
第十二條 客戶投訴責任人員處分及處罰
第十三條 成品退貨賬務處理
第十四條 時效逾期處理
第十五條 實施與修訂

針對客戶投訴管理製度內容簡要：
第九條 客戶反應調查及處理
1．業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”，連同異常樣品簽注意見後送交總經理室。
2．客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3．為及時了解異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4．案件追蹤流程：
（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號並登記於“客戶投訴案件登記追蹤表” 。

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