客戶滿意管理須知(doc 38頁)

客戶滿意管理須知目錄：
第一節 用戶完全滿意的模式
第二節 用戶完全滿意的經營理念和經營戰略
第三節 以過程控製為基礎，堅持改進和創新，持續提高用戶滿意度
第四節 用戶滿意度評價
第五節 從用戶滿意到用戶忠誠
第六節 員工滿意是用戶完全滿意的基礎
第七節 建立以用戶滿意為中心的大質量體係

客戶滿意管理須知內容簡介：
一．用戶完全滿意的模式
1．用戶完全滿意模式的含義
為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什麼是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產品設計開發模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術語標準對“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體係的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產品的“設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。”
什麼是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應做好的，從市場調研、產品開發開始，到售後服務生產全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業達到“用戶完全滿意”必經的途徑。

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