首問負責製(doc 2頁)

首問負責製內容提要:
1、首問負責製就是最先受理外來人員谘詢、業務辦理、投訴的本公司工作人員，此人就是首問負責人，負責解答或指引到相關部門辦事，使之迅速、簡捷地得到滿意的服務；
2、首問負責人的受理事項有接閱來信、接聽電話、接待來訪等；
3、對前來辦理業務、谘詢、投訴和本公司部門之間谘詢、辦理相關工作事項的，無論是否屬於本人、本部門、本公司係統範圍內的工作，首問負責人應當主動熱情地接待，不得以任何理由或借口推諉、搪塞、拒絕；
4、凡屬於本人、本部門、本公司業務範圍內，應本著“馬上就辦、辦就辦好”的原則，能立即答複或辦理的，當場答複或辦理。對由於客觀原因不能當場答複或辦理的，要說明原因，做好解釋工作；
5、不屬於本人、本部門的職責範圍，但屬於本公司的，首問責任人應引路到其他相應的部門辦理；
6、對問題比較複雜，本人、本部門難以解決的，應及時向公司領導彙報，由公司領導協調處理；
7、首問負責人須有高度責任心，認真對待每一次來電、來訪，在答複問題時，要嚴格按照公司的各項規定，堅持實事求是的原則，給予準確答複，並作好記錄。對不清楚、掌握不準的問題，應及時請示上級或公司相關領導，並及時給予答複；
8、行政部負責對公司首問責任製執行情況進行定期督查，並將檢查和督辦情況彙總通報，同時納入工作目標考核獎懲內容；
9、有下列行為之一的，將依據本規定給予首問負責人經濟處罰，且每發現一次在首問負責人的當月工資中扣除10元；
⑴對前來辦理業務、谘詢、投訴的人態度冷漠、刁難、扯皮，甚至發生口角而引起當事人不滿，造成不良影響的；
⑵拒絕受理或借故拖延辦理時間的；
⑶對問題處理不當，造成重複投訴或上訪造成不良影響的；
⑷違背原則、規定進行答複辦理，造成不良後果的；
⑸在受理過程中有其他不良現象的。

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