不合格管理程序(doc 1頁)

不合格管理程序目錄:
1.目的
2.適用範圍
3.職責
4.定義（無）
5.作業內容
6.附件
7.參考文件

不合格管理程序內容提要:
1.目的
有效地進行不合格管理，防止不合格的非預期使用和蔓延給顧客。
2.適用範圍
商品進到公司至銷售服務、物品配送服務作業過程中不合格之標示，處理與記錄等。
3.職責
3.1物流、業務運作部、物流部：不合格品的判斷、標示、記錄，並隔離處置。
3.2ISO辦公室：對不合格作業或服務進行界定、並責令或知會相關部門改進。
4.定義（無）
5.作業內容
5.1 不合格品控製：經標示之後不合格品，未做出處理前不得使用。
5.2 進料控製
5.2.1 倉管員檢驗發現不合格品時，填寫“進料檢驗報告” 同實物交物流部主管確認。仍判不合格品，檢驗員在包裝上注明不合格，同時將信息反饋采購。倉管員對不合格品隔離堆放於不合格品區，采購立即聯絡供應商。
5.2.2 不合格品的處置
5.2.2.1 退貨：由物流部或采購部通知供應商辦理退貨手續。
5.2.2.2 換貨：由物流部或采購部通知供應商辦理換貨手續。
5.3 門市部銷售服務過程中不合格品的控製
5.3.1 銷售服務過程中營業員發現出不合格品時，應將不合格品注明其不合格原因後通知物流部進行相應處理。
5.3.2在銷售服務過程中，遇有因營業員的原因與顧客爭執，由店長或客戶服務部責
令相關人員改善，情節嚴重的需留有處理證明，事後有顧客投訴，由客戶服務中心針對該情形發出“糾正和預防措施報告”，責令相關部門或人員改善處理。
5.4配送過程的不合格的控製：
送貨過程中若客戶對送貨人員有不滿意的由業務運作部依據客戶滿意度調查管理程
序進行後續處理。
5.5 客戶換、退貨控製
5.5.1 客戶的換退貨由業務運作部統一受理及安排。
5.6特采原則：特采時須考慮以下原則。
5.6.1特采之商品或促銷品對於安全性、公益性的重要機能不得有危害，且無 售後抱怨之顧慮。
5.6.2對於一般功能和商品價值的影響相當微小。
5.6.3特采之商品或促銷品應加以標識記錄，以利於日後追溯與鑒別。
5.6.4特采作業流程
5.6.4.1特采申請和批準：申請人須填寫報告，原則上由部門主管批準。
5.7記錄保存：不合格處理記錄由各相關部門保存，原則上保存期為半年。
6.附件（無）
7.參考文件
7.1 產品及服務過程監視和測量管理程序
7.2 銷售服務管理程序
7.3 客戶滿意度調查管理程序

..............................