酒店總機電話服務管理規範(doc 2頁)

酒店總機電話服務管理規範內容簡介：
　 1.總機人員要求
　　(1)工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；
　　(2)電話總機作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；
　　(3)接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；
　　(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法；
　　(5)熟悉酒店全部內線電話號碼；
　　(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼；
　　(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：
　　(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；
　　(9)熟悉各地長途電話的收費標準。
　　2.電話服務的項目
　　(1)接轉內部電話
　　內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：
　　①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然後核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；
　　②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意後才告訴掛電話者；
　　③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人；

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