酒店電話接聽管理製度(doc 3頁)

酒店電話接聽管理製度內容簡介：
一、酒店電話接聽的基本原則
　　酒店是一個綜合性的服務行業，酒店經營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為中心，視客人為上帝，奉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標準是既客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。
　　所謂使客人得到最大的滿足，就是使客人達到或基本達到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務無可挑剔。
　　所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息，又能避免不必要的電話幹擾。
　　二、酒店電話接聽的規範
　　1、問候語句
　　酒店電話的問候語句一般會發生在兩種情況下：一種是店外打來，這時首先接聽電話的接線生的第一句話一般先用英語問候並報酒店名稱，然後緊接著用漢語問候並報酒店名稱：另和種情況是酒店內部打來或電話接本生撥入的電話，一般情況是先用英語問候並報部門名稱。常用的酒店的問候語有以下幾種“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“聖誕快樂”等。
　　2、詢問語句
　　主要出現在與客人或對方交談時的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持歉虛、客氣、友好、語氣要和藹。如果酒店員工在與客人的電話問答中，稍不留意口氣就會引起客人的反感，尤其容易將好心的“詢問”、誤會為不友好的“質問”。因此，在接聽客人的電話時，要盡量使用標準規範的語言。酒店常用的規範語言有：
　　———“請問先生您貴姓?”

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