酒店服務規範用語及忌語(doc 2頁)

酒店服務規範用語及忌語內容簡介：
適用範圍：酒店各部門服務人員
　　工作規範用語：
　　★客人入住時：“您好!”、“歡迎光臨!”
　　★客人遇到困難時：“您有事需要我幫忙嗎?”、“別客氣，我會盡力幫助您!”
　　★客人批評時：“謝謝您多提寶貴意見!”、“對不起，讓您不愉快了!”、
　　“感謝您的意見!”
　　★客人有意刁難時：“對不起，感謝您對我們工作的理解!”(保持微笑服務並熱情、耐心地解釋)。
　　★服務發生差錯時：“對不起”、“感謝您的指點”、“請原諒”。
　　★向客人索賠時：“對不起，您是否不小心……”、“請您協助我們找一下……”
　　★受到客人表揚時：“謝謝，這是我應該做的”、“請多指教”。
　　★接待來訪客人時：“請您出示一下身份證”、“我來幫您登記”、“對不起，來訪時間已過……”
　　★客人離店時：“歡迎您下次光臨”、“請您留下寶貴意見”、“您慢起，再見”。
　　服務忌語：
　　★與客人講話忌用命令式、反向式。例“您把XX拿過來!”、“IDD已以開通了，怎麼會打不通呢?”等。
　　★回答客人問題時忌講：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使確實不知道也應問清楚後給客人滿意的回答。

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