轉接投訴電話服務規程(doc 1頁)

轉接投訴電話服務規程內容簡介：
1 目的
有效地為客人將投訴轉接到相關處理部門。
2 範圍
本規程適用於前廳總機。
3 職責
3.1 了解客人的投訴事由
3.2 通知當值大副或值班經理,並做相關記錄
4 程序要求
4.1接聽電話
4.1.1三聲鈴響前，話務員拿起話筒，按“應答”鍵。
4.1.2話務員以熱情的聲音，問候來電者，並表明身份
外線電話：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大飯店”
內線電話：“ 0PERAT0R，您好，總機”
G00D M0RNING—00：00—12：002 G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3 提供幫助。根據來電者不同的語言，話務員選擇相應的語言，並提供服務
4.2仔細傾聽，並表示歉意。

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