酒店總機房操作規範(doc 7頁)

酒店總機房操作規範內容簡介：
一．總機的職責
1．簡介
總機操作員可以稱為酒店中“香不風的接待員”。總台，餐廳及客房樓層的服務人員都是直接和客人麵對麵的接觸，對客人的種種反應，表情都可以觀察得到，能依此作出即時的直接應對反應；而在電話裏跟跟客人服務，其困難及局限性則多出許多，因為看不到客人的表情及種種行為反應，僅能從其言語的速度，音量，語調等來判斷及作出相應的答謝。因此，電話服務對操作人員來說，要求具備比較豐富的經驗，純熟的技巧，並應具有足夠的耐心。
2．設置電話總機的目的
A．方便客人對內/外的電話聯係工作。
B．為客人提供各方麵的資料和消息。
C．密切留意酒店內的消防警號指示。
D．為住店客人提供早上叫醒服務之便。
3．總機的職責
A．為客人接撥長途電話。
B．為客人留口信便條。
C．早晨叫醒服務。
D．牢記本地所有緊急事項之聯絡單位電話號碼。如：醫院，消防大隊，公安局，舟車及航空服務單位等，便於必要時能準確 而快速地聯絡。
E．了解國際是差，以便提供客人詢問之回答。
F．留意消防報警係統之運作。
G．熟知若發生火警時的應有程序。
二．客人資料之認識
1．簡介
了解在住客人的資料，便於提供有關谘詢及良好服務，故總機房應設置一人寬約定4寸，長約30寸的鋁質人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個鋁片可放一張人名資料條子。如無該資料架，則須由總台送給一份客人名單表，作為查詢之用。
2．用途及處理方法
A．當總台替客人辨好入住手續後，隨即準備好一份一式四聯的人名次資料條子，其中一聯便由行李生送到總機房。
B．接線生收到該條子時，應馬克思根據住客的姓名英文（或拚音）順序編排好插在相應之資料架格內；或按格架所排列之房號對慶插入資料條子。
C．條子上寫有住客名字，房號，到達及離開日期和其它重要資料。
D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時，接線生便很容易從資料賀中找到住客的房間號碼，為其提供快速之查詢及電話轉接服務。
E．當客人需要早晨叫醒服務，客人說出房號及姓名時，接線生可重新核對一下該資料是否與資料架上的內容相同，如果客人把房號因記錯而說錯了接線生可以即刻加以糾正。
G．當總台接待員分發住客信件時，可利用人名資料架迅速查出住客的房號。

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