酒店總台員工日常工作程序(doc 21頁)

酒店總台員工日常工作程序內容簡介：
1.0 目的
規範總台各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進行。
2.0 適用範圍
總台服務員日常工作活動。
3.0 職責
3.1 總台接待員負責複核訂房單、辦理入住手續、提供查詢服務。
3.2總台收銀員負責客人退房手續及公司結算。
3.3總台當班主管對所有工作進行監督。
4.0 程序內容：
4.1接待早班工作程序：
4.1.1 早班必須於7：20AM前到達總台辦公室閱讀《總台交班簿》上當天的內容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，並在《總台交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內容：1)講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2)講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣;3)講述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外語培訓;6)有掛帳的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉房等，查看接待櫃中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(2本)、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。
4.1.3 統計訂房，掌握客情：行政樓層員工統計當天預訂行政層房間的總數，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(room status),當日抵店客人名單(the expected arrivals list),客史檔案資料(the guest History Record),重要客人名單(list of Important Guest)。
4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總台員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房後，應立即通知樓層服務員，並取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現場秩序，並請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續，以免引起客人的不滿。

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