售後服務管理辦法(doc 3頁)

售後服務管理辦法內容簡介：
1. 總則
1.1. 製定目的
為加強售後服務工作，提升公司形象，特製定本辦法。
1.2. 適用範圍
本公司產品銷售之後，為客戶提供各種服務工作，除另有規定外，悉依本辦法執行。
1.3. 權責單位
1) 售後服務部負責本辦法製定、修改、廢止之起草工作。
2) 總經理負責本辦法製定、修改、廢止之核準。
2. 售後服務規定
2.1. 售後服務種類
1) 免費服務
在本公司產品售的免費保修期限內，為客戶作產品保養或維護時，免向客戶收取服務費用（包括免收零配件費用及維修工作時費用），稱為免費服務。
2) 合同服務
在本公司產品售後，依與客戶訂立之產品保修合同或約定，為客戶作產品的保修或維護時，向客戶收取一定費用（一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用），稱為合同服務。
3) 有償服務
在本公司產品售出且逾保修期後，為客戶作產品的保養或維護時，向客戶收取服務費用（包括零配件費用及維修工時費用），稱為有償服務。
4) 其他服務
除上述在種服務類型之外的其他服務，包括產品谘詢服務、產品使用或日常保養指導、客戶額外要求的滿足等工作。
2.2. 售後服務流程
1) 服務部或分公司接到客戶需作產品維修服務之電話或文件時，應立即登記於《客戶服務需求表》，並委派區域服務責任人員前往服務。
2) 服務人員行前應根據客戶預留的聯絡方式與客戶取得聯係，約定上門服務時間，並進一步核查故障或其他需服務的情形。
3) 服務人員到達客戶現場，應盡快查明原因，並向客戶作合理之解釋，凡可當場處理妥當者，均應立即著手維修完成。
4) 確屬無法當場處理妥當之項目，服務人員應耐心向客戶說明，並承諾完成時間，然後將需帶回本公司處理之零組件、產品取回。
5) 取回零組件、產品應與客戶辦妥書麵交接手續，同時按時處理完成交還客戶，並安裝調試完好。
6) 服務人員在保養、維修完後，應於客戶之產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修進參考。
7) 服務人員請客戶在《客戶服務需求表》上簽字，作為認可維修工作之憑證。
8) 屬合同服務或有償服務的，服務人員應填妥正式發票給客戶，並向客戶收取合理之費用。

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