客戶投訴管理製度(doc 14頁)

客戶投訴管理製度內容提要：
(一)目的�� 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，製定本辦法。��
(二)範圍�� 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。��
(三)適用時機�� 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。��
(四)處理程序�� 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。��
(五)客戶投訴分類�� 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：��
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。��
(七)處理職責�� 各部門客戶投訴案件的處理職責��
1.業務部門��
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。��
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。��
(4)迅速傳達處理結果。��
2.質量管理部��
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。��
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。��
3.總經理室生產管理組��
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。��
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。��
(3)客戶投訴立會的聯係。��
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。��
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認��
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。��
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。��
4.製造部門��
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。��
(八)客戶投訴處理表編號原則��

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