用戶投訴處理規程(doc 2頁)

用戶投訴處理規程內容提要：
一、 用戶投訴處理原則
當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。
1、聽清楚
在接聽用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急於表態。
2、問清楚
待用戶講完後，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正麵辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
3、跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回複用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，並確定下次回複的時間。
4、複清楚
對用戶的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回複用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見後收回存檔。
6、報告
重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

..............................