客房服務中心工作規範(doc 1頁)

客房服務中心工作規範內容提要：
　1、接待服務
　　(1)必須保持24小時有崗、有人、有服務。
　　(2)當班服務人員能使用漢語普通話和2種外語(其中1種為英語)提供電話服務，語言清晰，語氣誠懇、親切。
　　(3) 電話鈴響三聲，必須接聽，應答時要用禮貌敬語向客人問好，報明自己崗位身份，並主動詢問客人：“我能為您做些什麼?”
　　(4) 如同時有2位以上客人需要應答或服務，在接聽了前一位客人的電話以後，應向下一位客人表示歉意：“實在對不起，電話很忙，讓您久等了。”並在聽完電話後，再次對客人的等候表示歉意。
　　(5) 隨時根據客人服務需求信息，通知樓層服務員和有關部門及時提供服務，做到通知準確，督促完成及時，記錄完整。
　　2、安全服務
　　(1)保證24小時有人值台監控。
　　(2)當班值台人員要密切注視客房樓層情況，發現服務工作中有不足之處，做到督促、提醒及時，發現異常情況，做到跟蹤監視及時，報告迅速，處理正確得當。
　　(3)嚴格執行客房鑰匙管理製度，實行集中保管，做到發放收交手續完備，記錄清楚，保管嚴密，無鑰匙散失責任事故發生。

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