客衣洗滌糾紛處理規範(doc 1頁)

客衣洗滌糾紛處理規範內容提要：
　1)糾紛原因分析。當客人提出投訴，引起客衣糾紛時，主管要正確分析糾紛原因。在客衣服務過程中容易引起客衣糾紛的原因主要有：客衣丟失，衣物破損，汙跡未洗淨，鈕扣丟失，客衣染色退色等。處理客衣糾紛，要查明具體原因，以便有針對性地處理。
　　2)客衣糾紛處理。發生客衣糾紛，同客人接觸，聽取客人意見要主動、誠懇耐心。檢查洗後的客衣，明確客人要求，在查清原因、掌握事實的基礎上區別不同情況處理。凡屬客衣洗滌過程中由酒店方麵的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質量差等客衣糾紛，應主動承擔責任，該賠償的賠償，該修補的修補，該回收的回收，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費最高不超過洗衣費的10倍，具體數量雙方根據具體情況協商解決。凡屬客人或客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失，汙跡洗不掉等客衣糾紛，酒店不負賠償責任。但應耐心解釋。整個客衣糾紛處理過程中做到友好協商，事實清楚，原因明確，處理得當，讓客人滿意。

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