物業管理處服務質量回訪管理標準作業規程(doc 2頁)

物業管理處服務質量回訪管理標準作業規程內容提要：
程序要點
1 服務中心主管製定回訪計劃，安排回訪
（1） 回訪時間安排：
a、 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢後的三天內進行；
b、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月後，兩個月內進行；
c、 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束後進行；
d、 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束後的一周內進行；
e、 管理處發行的報刊、雜誌及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢後一個月內進行；
f、 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作後的一周內進行。
（2） 回訪率：
a、 投訴事件的回訪率要求達到１００％；
b、 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；
c、 報刊、雜誌及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；
d、 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
（3） 回訪人員的安排：
a、 重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；
b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；
c、 維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

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