酒店康樂部員工應答服務規範(doc 2頁)

酒店康樂部員工應答服務規範內容提要：
1、 看到客人示意或發現客人發問時，首先應有表示（如：“是的，先生。請問您有什麼事？先生請稍等一會兒，我馬上就來”）。
2、 在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正麵、側麵停步，間距不少於50公分，不大於100公分，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做聆聽狀。
3、 凡需要應諾時，必須微笑點頭，語言明確簡練（如：是的，先生。行，可以，好）。
4、 凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會”、“不懂”，應坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題，不過我可以幫您代問一下”。
5、 需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應含蓄地說：“這樣行嗎？我無法回答您的問題。”或幹脆抱以微笑，不做任何回答。

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