賓客報失處理程序(doc 3頁)

賓客報失處理程序內容提要：
客人報失是指客人在住店期間在店內丟失、被竊或被騙財物，向飯店進行投訴報失的事件。但有時客人並不是住店客人，而是到飯店來用餐、娛樂、購物、開會洽談或會客等合法在飯店的人員，這些人的投訴報失，保安部也要受理。
　　1. 團隊客人一到飯店，就投訴行李破損、短少：
　　A. 保安部接報後，要立即趕到現場，會同大堂經理、團隊陪同、領隊等人，正麵接觸客人。首先察看行李破損情況，是人為破壞，還是運輸途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪負重自身損壞。必要時作好記錄或照相。
　　B. 詢問客人短少物品的品種、數量、特征和價值。
　　C. 了解客人在前站住何飯店、房號、行李托運時間、客人離店時間、到達本店時間、發現短少的時間等。

..............................