餐廳疑難問題處理流程與標準(doc 2頁)

餐廳疑難問題處理流程與標準內容提要：
1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。
1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；
1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，並不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；
1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這裏要向客人表示歉意並說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；
1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

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