某酒店服務應具備的能力與素質(doc 5頁)

某酒店服務人員應具備的能力與素質內容提要：
一、形體素質
1、儀容儀表：指容貌、姿態、神情等端正莊重，這是報務人員應具備的第一素質。
2、麵部表情：麵部是思想的熒光屏，報務員要學會察言觀色，才能更好地了解客人的要求。
3、個人衛生：是向客人提供優質報務的基礎的前提，是文明的標誌，關係到員工素質問題。
4、舉止風度：風度是一個人氣質、閱曆和教養的集合，表現在言談話語方麵。
二、語言素質
1、語言表達：使用通俗易懂的普通話。
2、聲調語調：音量、語速要適中、簡潔明了，不囉嗦。
3、語言技巧：一視同仁，用詞、態度等方麵不能厚此薄彼，公平是實現完善接待的保障。
4、外語水平：熟練掌握一門外語。
三、操作技能
職業知識、接待技巧、迎送禮節等。
四、文化素質
文化程度。
五、溝通能力
1、橫向溝通：同事間的溝通。
2、縱向溝通：與客人、上級間的溝通。
六、產品意識
1、有形產品：酒水、菜肴、水果等。
2、無形產品：規範服務笑、氣氛(人力)、安全等。
七、競爭意識
即進取精神，企業的競爭實為人才的競爭，要競爭就必定要創新，爭取效益。

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