某酒店前廳部員工管理規範(doc 3頁)

某酒店前廳部員工管理規範內容提要：
● 認真履行所在工作崗位的工作任務，職責。按規定的操怍流程服務。及時準確地完成各項工作。
● 為客服務時，使用禮貌用語，注意行為舉止，談吐文雅，語調親切，音量適中，語句流暢，問話和回答問題簡明準確規範。大方得體，給人親切舒適的感覺，反映出酒店的精神風貌。
● 嚴格遵守時間，答應在某一事件提供某項服務，如代辦服務等，必須做到。
● 對待顧客的投訴和批評時認真傾聽，耐心解釋，冷靜耐心的對待，遵循讓客人滿意的原則，任何情況下都不得與客人爭辯。
● 工作時間必須按酒店規定著裝，佩帶工牌，規範個人的行為。
● 員工必須依照部門主管安排的班次上班，若需變更，必須得到主管的同意。
● 前廳部員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄。認真填寫交班本，詳細記錄重要的信息，事件，客人的建議及要求，注明日期、時間及做記錄。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。
● 員工不得在工作時間內接待親友。有急事可通過人事部見麵。
● 電話隻能用於部門之間的聯係和工作使用，嚴禁在工作時間撥打私人電話。
● 工作時間禁止使用私人移動電話。緊急事情可打電話到部門辦公室或請上級批準。
● 不準在酒店大廳，走廊或客人使用的公共區域停留和休息。
● 禁止利用工作之便給親友各種特殊優惠。
● 認真執行考勤製度，所有員工打卡上、下班。嚴禁替他人打卡，如有違反，本人及代打卡者都將受到處分。

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