網購商品客戶投訴處理管理製度(doc 4頁)

網購商品客戶投訴處理管理製度目錄：
1、目的
2、範圍
3、名詞解釋
4、職責
5、作業內容
6、注意事項
7、附件

網購商品客戶投訴處理管理製度內容提要：
1.目的：為了規範網購商品顧客投訴處理流程，特製定本規定。
2.範圍：
2.1適用範圍：總部售後服務中心；分部電子商務部、客服部
2.2發布範圍：總部各中心、各部門；各分部
3.名詞解釋：無
4.職責：
4.1分部電子商務人員負責信息記錄和傳遞，分部客服部或總部客服部負責處理；
5.作業內容：
5.1處理原則：
5.1.1電子商務員無權對某個投訴顧客許諾任何處理意見，所有相關投訴必須由所在當地分部客服或總部客服處理；
5.1.2電子商務員須對網購商品的相關投訴進行信息記錄，以電子郵件的形式轉發給分部客服或總部客服處理，需確認郵件是否收到並記錄接受信息人員姓名，以便進行處理結果的跟蹤；
5.1.3客戶服務部對網購商品的投訴處理流程等同於門店商品投訴的處理流程。
5.2處理過程：
5.2.1電子商務部人員受理
5.2.1.1由子商務員記錄網購商品投訴的相關信息
5.2.1.2以電子郵件的形式轉交客服處理，需確認郵件是否收到並記錄接受信息人員姓名，以便進行處理結果的跟蹤
5.2.1.3客戶服務部根據公司相關規定處理相關投訴
5.2.2客服受理投訴過程：客服務部記錄網購商品投訴的相關信息並根據公司相關規定進行處理；

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