客服員工行為管理規章製度(doc 7頁)

客服員工行為管理規章製度目錄：
1.目的
2.業務範圍
3.職責
4.工作內容

客服員工行為管理規章製度內容提要：
對客戶
（1）為客戶提供服務時，均應麵帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；
（2）對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶；
（3）嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；
（4）客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；
（5）對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑客戶；
（6）當客戶提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力 所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；
（7）與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍；
（8）對客戶的問詢應盡量圓滿答複，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答複對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
（9）在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；
（10）與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；
（11）需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，並說：“對不起，打擾您了”。事後應對客戶幫助或協助表示感謝；
（12）對於客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決；
（13）對於客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵；
（14）當客戶有事谘詢時，應熱情接待，並說：“有困難直說，但願我給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”；
（15）當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；
（16）當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；
（17）對來谘詢辦理的客戶，值班員工應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什麼事需要我們幫助的”；
（18）當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；
（19）當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶；
（20）與客戶交談時，應注意。

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