企業消費者投訴處理管理製度(doc 4頁)

企業消費者投訴處理管理製度內容提要：
投訴分類
3.1根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。
3.1.1服務質量投訴：消費者購買產品過程中，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由市場管理部負責處理。
3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產品後，出現皮膚不良反應等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導。對於已投訴至消費者協會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務部，並由法律事務部提供司法指導。
3.1.3產品質量投訴：消費者購買產品後，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負責提請技術管理中心給予技術支持和解答。
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